Op steeds meer plaatsen vind je reviews en ze worden steeds meer gelezen. Volgens Trustpilot kijkt ongeveer 90% van de mensen naar reviews bij de aankoop van een product. Dat is heel veel. Een review is een beoordeling van een product en een dienst. In een review worden de eigenschappen van een product of dienst specifiek benoemd. Een koper krijgt zo een goed beeld van het product. De psychologie hiervan is dan we veel waarde hechten aan ervaringen van anderen. Dit heeft een positieve invloed op de verkoop.
Soms plaats je een review die je toch wilt verwijderen of ontving je een negatieve review. Hoe ga je hier dan mee om?
Hoe verwijder ik mijn review?
Misschien heb je ooit een review geschreven waar je spijt van hebt en wil je die bij nader inzien toch verwijderen. Dat kan vrij makkelijk in Google Maps (en dus niet in Google Mijn Bedrijf). Volg deze stappen:
- Ga naar https://www.google.com/maps/
- Klik linksboven op de 3 streepjes.
- Kies voor “Mijn bijdragen” – dan zie je al jouw reviews staan.
- Klik vervolgens op het tabblad reviews
- Zoek de review terug in de lijst van reviews
- Onder de 3 puntjes vind je de optie om de review te verwijderen.
Hoe ga je om met een negatieve review?
Het overkomt elke ondernemer wel een keer. Je hebt een ontevreden klant en je krijgt een negatieve review. Dat is jammer en het heeft een negatieve invloed op toekomstige aankopen. Mensen scannen de reviews en zullen de negatieve reviews zeker lezen. Nietsdoen is geen optie.
Je kunt daar op verschillende manieren op een negatieve review reageren.
1. Zie het als een klacht en ga er zo mee om
Probeer zo snel mogelijk contact op te nemen. Toon begrip voor haar/zijn situatie en biedt ook je excuses aan. Misschien kun je als compensatie de reviewer iets aanbieden. Vaak helpt dit niet meteen. Kom er bellend of mailend nog een keer op terug om toch een oplossing te zoeken.
2. Geef zelf een commentaar
Als de reviewer niet wil meebewegen dan resteert er niets anders dan zelf een commentaar te schrijven. Laat in je reactie zien dat de klacht een uitzondering is en geeft inhoudelijk tegenargumenten die de negatieve review relativeren.
3. Benader Google om de negatieve review te verwijderen – markeren als ongepast
Deze aanpak heeft alleen zin als de reviewer zich niet heeft gehouden aan de richtlijnen van Google. Dit is geen gemakkelijke weg en het eindresultaat heb je niet zelf in de hand. Google bepaalt of de review wordt verwijderd.
Voordat je de review als ongepast kun markeert, zul je eerst Google’s beleid voor reviews moeten lezen. Dat gaat over misleidende content, niet-gezinsvriendelijek content, gevaarlijke content en illegale content. Als je denkt dat de review hieronder valt dan kun je de review markeren als “ongepast”. Dit gaat als volgt:
- Ga naar https://www.google.nl/business/
- Klik in de Google Profiel bedrijfsmanager op het tabblad “reviews”
- Zoek de review die je wilt verwijderen op
- Klik op de 3 puntjes rechts naast de review, en selecteer dan “markeren als ongepast”
- Bevestig je verzoek
Hierna wordt je verzoek door Google beoordeeld en kan verwijdering volgen.
Andere artikelen over reviews:
Reputatie opbouwen met reviews
Hoe schrijf ik een goede review?
Hoe krijg ik Google review sterren in de zoekresultaten van Google?